Las reclamaciones a la banca se dispararon un 45,6% en 2020: las hipotecas concentraron las quejas

El Banco de España ha publicado este martes su Memoria de Reclamaciones de usuarios al sector bancario correspondiente el pasado 2020. Este año estuvo marcado por el impacto de la crisis sanitaria del coronavirus y el número de reclamaciones de los ciudadanos españoles a las entidades se disparó un 45,6% respecto a 2019, pasando de 14.638 a 21.320. Dentro de estas reclamaciones las realizadas por préstamos hipotecarios concentraron un 28,9% del total.

Dentro de estas quejas se incluyen los gatos de formalización, los productos vinculados (cuentas, tarjeta y seguros), las comisiones, la petición de documentación y otros aspectos relacionados con los préstamos hipotecarios. De acuerdo con los datos que ha publicado el Banco de España, en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe o allanamiento, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones de alguna manera.

A nivel nacional, la Comunidad de Madrid es donde se concentra un mayor número de reclamaciones, con el 22% del total. Le siguen, por este orden, Barcelona, Sevilla, Valencia, Alicante y Málaga. En 2020, estas seis provincias concentran casi el 50% del total de las incidencias que han motivado una reclamación (en concreto, 10.619 reclamaciones).

En el pasado 2020, el 92,7% de las reclamaciones recibidas han sido presentadas por consumidores residentes en la Unión Europea (UE) (el 99,8%, nacionales). En su mayoría, fueron reclamaciones presentadas por personas físicas que actuaban fuera del ámbito de toda actividad profesional, comercial o empresarial. Los restantes casos correspondieron a quejas presentadas por personas jurídicas y entidades sin personalidad jurídica que actuaban sin ánimo de lucro, en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial

Aumentan las reclamaciones en tarjetas

Por detrás de los préstamos hipotecarios, las tarjetas (de crédito, débito y revolving) son otro de los productos más reclamados en 2020. Además, es, con gran diferencia, la categoría que más ha crecido, en términos tanto absolutos como relativos: han crecido un 114,7%, pasando de 2.619 reclamaciones en 2019 a 5.622 en 2020, y han supuesto el 26,4% del total (frente al 17,9% de 2019).

Este crecimiento viene motivado, fundamentalmente, por las quejas debidas a operaciones presuntamente fraudulentas con tarjeta: con 1.942 reclamaciones, han crecido un 138,6% y se convierten en el segundo motivo de reclamación de 2020. Y por otro lado, como consecuencia de las tarjetas revolving: han crecido un 212%, alcanzando las 1.869 reclamaciones. En particular, destacan las reclamaciones presentadas con motivo de la falta de entrega de documentación relativa a ellas (copia del contrato suscrito e histórico de liquidaciones practicadas).

Por su parte, las cuentas corrientes y los depósitos han motivado 4.192 reclamaciones, destacando las relativas al cargo de comisiones en cuenta: 1.147 por comisiones de mantenimiento y 987 por el resto de las comisiones. Es la tercera categoría más reclamada y, también, la tercera que más ha crecido con respecto a 2019 (un 46,9%). En cualquier caso, su peso relativo sobre el total es prácticamente el mismo que el del año anterior (del 19,2% en 2019 al 19,7% en 2020).

En definitiva, el 32,1% de las reclamaciones recibidas en 2020 viene motivada por las cinco cuestiones que se acaban de citar y que condicionan fuertemente la evolución señalada en el gráfico 1.14: gastos de formalización de préstamos hipotecarios (2.036 reclamaciones), operaciones fraudulentas con tarjeta (1.942), documentación contractual de tarjetas revolving (1.186), comisiones de mantenimiento en cuenta corriente (1.147) y comisiones de mantenimiento en cuenta corriente utilizada exclusivamente para el pago de préstamos hipotecarios (891).

Consultas

La cifra de consultas, que ascendió a 46.884, 6.261 escritas y 40.623 telefónicas, es un 53,9% superior a la registrada el año anterior, y en ambos tipos se registró un «agudo» pico en abril, coincidiendo con el confinamiento. El paquete de medidas financieras adoptadas para hacer frente a los efectos económicos del Covid-19 ha tenido un impacto «limitado» en las reclamaciones recibidas: 437 reclamaciones a lo largo del año, que suponen el 2% del total, a las que se suman las 42 que se registraron por motivos varios, relacionadas principalmente con «diversas cuestiones operativas».

El director del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, Fernando Tejada, ha explicado en un encuentro con los medios que se trata de un número «francamente pequeño» y que no esperan que crezca ni vaya a más, en relación tanto con las moratorias como con los avales del ICO.

Sobre los préstamos avalados por el Instituto, Tejada ha señalado que el organismo responsable de resolver las reclamaciones es el propio ICO, que ha registrado un número «muy pequeño» de reclamaciones, de en torno a 1.000, en comparación con el millón de operaciones llevadas a cabo.